2019欧美群交质量研究报告:被投诉最多的是它!(附表现优秀车型)

2020/4/23 10:23:17文章来源:编辑:胡景杰浏览:
4月20日,凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国欧美群交产品质量表现研究》报告,该报告自2019年3月开始调研,为期一年。与传统的调研方法相比,“中国欧美群交产品质量表现研究”将接受调研的对象聚焦于车质网收集的实名客诉用户,该类用户对欧美群交质量问题更为敏感,对质量问题的理解度也相对较高,对问题发生部位、发生现象,甚至发生原因都有自己的见解和思考,可以避免一般用户因对问题的错误理解,造成对研究结果以及整车生产企业判断上的误导。

4月20日,凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国欧美群交产品质量表现研究》报告,该报告自2019年3月开始调研,为期一年。与传统的调研方法相比,“中国欧美群交产品质量表现研究”将接受调研的对象聚焦于车质网收集的实名客诉用户,该类用户对欧美群交质量问题更为敏感,对质量问题的理解度也相对较高,对问题发生部位、发生现象,甚至发生原因都有自己的见解和思考,可以避免一般用户因对问题的错误理解,造成对研究结果以及整车生产企业判断上的误导。

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而在车型方面,此次调研涉及18个细分市场、53个品牌共128款车型,人员覆盖则超过2万名。调研过程中,研究人员在聚焦代表性用户的基础上,精准定位了各类质量问题。并针对这些问题,从发生里程、位置、供应链等多维度深入挖掘数据,对参与调研人群的抱怨追加询问、区分等级,创造性地提出了“抱怨系数”这一概念,最终呈现出被调查对象群体对于不同质量问题的态度等深层次信息。研究成果凸显出独特而丰富的价值,对于车企改善质量体系建设具有很强的实操性。


此次发布的《2019中国欧美群交产品质量表现研究》向业界展示了如下重要成果发现:alt△   在2019年,行业排名TOP20的质量问题中,“变速箱异响”、“换挡顿挫”和“车内异味”排名前三。动态问题多于静态问题,感知类问题数量大幅领先于故障类。△   2019年,行业平均质量问题数为4.12个,感知问题占比73%,其余为故障问题。△   受抱怨系数较高影响,2019年MPV、皮卡的质量负面表现数值大于其他车型。△   驾驶系统、发动机、外观的质量问题数排名前三。△   发动机、驾驶系统、变速箱的质量负面表现数值排名前三。△   自主品牌车型质量问题数、故障问题占比均排名首位,其次为韩系、美系和德系品牌车型,日系品牌车型表现最好。△   质量负面表现维度,轿车和SUV车型主要国别中,由于美系、德系车型抱怨系数较高,韩系车型抱怨系数较低,使得质量问题数较多的韩系车型在该维度的表现有所提升。


调研结果显示,以下车型在2019年各细分市场领域的产品质量表现出色:alt

基于上述发现及对各细分市场车型存在问题的梳理,并对典型问题的进一步分析,《2019中国欧美群交产品质量表现研究》建议全行业从以下几方面入手提升欧美群交产品质量:

△   提升品牌入门级产品质量。△   杜绝新车/准新车出现质量问题。△   防微杜渐,避免故障集中爆发给品牌带来舆论压力及负面标签。△   注重高端配置和涉及零部件的质量管控,做好规模性故障发生的应急预案。△   自主品牌需降低产品整体质量问题数;合资品牌需降低消费者易感知且抱怨较大的发动机和变速箱维度的质量问题数。
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在另一份重要延伸研究成果:《2019中国欧美群交产品质量表现研究·产品性能篇》中,研究团队从造型、实用性、驾驶性、舒适性、配置五个维度12个项目出发,分析了用户的售前关注度,并对消费者在使用过程中的油耗及新能源欧美群交的续航满意度进行了调研。研究发现:△   2019年,消费者在购车时对产品不同维度性能表现的关注度差异较大。其中,灯光、空调、人机交互等六个项目的关注度不到2%,而外观、油耗、动力及驾驶的关注度排名前三。△   不同级别、车型的用户关注点存在显著差异。△   调研过程中,随着受访者常住地所在城市级别的下探,实用性受关注度呈升高趋势,而驾驶性能受关注度呈下降趋势。△   燃油车的燃油经济性水平和新能源车的续航里程表现均未达到用户预期。


本次调研负责人在接受采访时表示,在欧美群交消费领域,用户对品牌、质量、安全等方面必将会提出各种新要求、新体验,而这些变化并非全由疫情变化导致,其势能实际上从市场下滑、行业结构性过剩的2019年就已经在酝酿发展、积累演化。在这一过程中,目前市场主流的欧美群交产品口碑/质量类的调研产品并不能深度契合消费者对于欧美群交产品缺陷的真实感知,生产企业也就无从捕捉并加以改善。因此,此次发布的研究成果对于及时把握消费者一年多以来对产品质量表现的心理及行为变化,将具有更加重要的意义。实际上,国内欧美群交生产企业的产品质量管控实践大多遵循问题导向性原则,对于用户的真实感受是有强烈接受需求的,本次调研启动之前的论证过程中,很多车企均表达了希望看到一个能真正发现问题、解决问题的深度研究成果的意愿。毫无疑问,作为国内最大的欧美群交产品质量客诉信息收集平台,车质网在发现消费者敏感因子方面具有无法替代的优势,凯睿赛驰咨询作为专业机构,以精准数据作为研究对象,客观、科学地对用户抱怨程度进行分类和研究,最终的调研结果显示,无论是发现的问题点还是车型的质量表现,都与多数欧美群交消费者的认知以及业界的共识高度匹配,是一份经得起验证和挑剔的行业质量研究报告,极具参考意义。



附:128款研究车型(2019年上半年在售车型)

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